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La Bienveillance est souvent galvaudée au CIC SO et certains se cachent derrière ce paravent de manière à cacher la brutalité de leur management. La pseudo bienveillance, faux nez d’un management par la peur, doit être dénoncée

Craquage, dépression, burnout...autant de vocables pour mettre des mots sur des maux. Cela nous concerne tous. Dans le groupe CMAF et également au CIC SO, des évènements douloureux nous le rappelent. Ne restez pas seul ! Alertez nous rapidement et n'hésitez pas à contacter la cellule STIMULUS (ex PSYA) (cf Pixis) soit par téléphone 0 800 001 092 ou par tchat via www.stimulus-care-services.com

Lors du CSE du 24 février, les élus ont unanimement dénoncé des méthodes indignes , des atteintes majeures aux libertés individuelles, au droit des personnes et aux valeurs du groupe CMAF. C'est la première fois que cela arrive au CIC SO alors que nous vivons un changement de gouvernance. L'unicité des 4 syndicats confirment les craintes des élus face à une dérive. Ce combat doit être porté au plus haut point. La CGT aux côtés des autres syndicats CFDT, FO et SNB se mobilisera.

L’art de l’essorage

 

De tous temps, l’Homme a cherché à faire plus dans le même temps qui lui était impartit. Depuis l’ère industrielle, il a cherché à optimiser, à augmenter sa cadence. Le Taylorisme, le Fordisme en sont des parfaits exemples d’organisation scientifique du travail ou l’humain devient mono tâche pour une optimisation du couple rendement/temps imparti. C’est la version bêta de la productivité.

Cette organisation s’est déployée dans de nombreux secteurs d’activités, y compris le tertiaire et surtout la Banque qui a rajouté d’autres variables et pris sien le concept multitâches.

Le 1er levier fut d’équiper le client, puis de le suréquiper avec des produits dont il n’avait pas forcément besoin. Comme si cela ne suffisait pas, les dirigeants ont décidé de faire vendre à leurs équipes des produits à mille lieues de leur coeur de métier, mais en privilégiant un narratif expliquant que ces produits permettront à la banque d’être au coeur du besoin des consommateurs.

L’exemple parfait est la téléphonie qui devait devenir le produit bancaire par excellence car le portefeuille incontournable, point nodal des services (demande de crédit, placement, conseil…).  Bien entendu, cette évolution a eu lieu et le téléphone est bien devenu le portefeuille numérique pour tout (banques assurances voyages paiement…) -Les devins avaient vu juste. Par contre, là ou cela devient plus problématique, c’était le discours sur l’importance stratégique de développer son propre réseau captif…. Défendu mordicus, à force d’explications, de campagnes continues, d’absence de critiques car Exit les incroyants, les réfractaires, les mauvais commerciaux en somme ! …. Ce réseau, développé à la peine,  sera vendu à Bouygues, contredisant ainsi l’importance stratégique d’avoir son propre réseau de téléphonie et les foutaises entendues durant toutes ces années d’efforts pour un produit dont la rentabilité directe (brut) dans le CGR des agences est d’environ 10 € par an !!

Vendu certes avec une belle plus value (Chapeau bas mais cela confirme que c’était un actif pas autant stratégique cédable selon les conditions de marché -qui ont tellement changé qu’il fallait s’adapter-) mais, compte tenu des intérêts financiers (earnout), la téléphonie fera encore parti des produits à vendre en priorité. Et chut aux critiques même si ce n’est plus forcément de l’intérêt des clients (ce qui n’est d’ailleurs pas contredit par les dirigeants du groupe) de souscrire dans les livres du CIC ou du Crédit Mutuel. Bouygues l’a bien compris en sabotant le SAV, voire en pillant les fichiers pour récupérer directement les abonnés. Mais c’est pour l’intérêt financier du groupe ! Et ils vous diront qu’in fine c’est de l’intérêt collectif car cela assurera la pérennité du groupe. Le risque client lui pourtant est négligé. Un client déçu par la téléphonie souscrite au CIC peut remettre en question la relation bancaire, et c’est là que réside les risques d’attrition et d’images. Mais bon, avec la pression sur la prospection, celà compense !!!!!

Demain quel produit stratégique  sera mis en pointe ? Quel service hors coeur business faudra t’il vendre ? Seront ils tout autant stratégiques ? Quel narratif pour demain ? Ou est la limite ?

Le conseiller bancaire ne serait il plus qu’un vendeur lambda ? Pourtant il fait face à des risques notamment celui d’être sur le fil du rasoir avec le devoir de conseils, son devoir de vigilance aux risques… Qui dit produits à vendre dit lignes d’objectifs individuels à réaliser ; Qui dit objectifs dit réalisation par quelques fois n’importe quels moyens ou pression sur les équipes qui sont d’ailleurs en « prise » permanente des campagnes…

Pourtant des scandales des locations meublées de tourisme (ou de résidences services) gérées par des opérateurs pourtant reconnus (nous tairons les noms…) mais qui renégocient à la baisse les baux au détriment des propriétaires ou laissent des immeubles délabrés ou en manques d’investissement à minima aux propriétaires aux investissements immobiliers locatifs neufs dont la rentabilité est moindre que prévu, sans compter les scandales sur les EHPAD rappellent à la responsabilité de l’ensemble des acteurs de la chaîne. Et les Banques en conseillant, commercialisant et finançant ces produits (principalement au titre des gains générés par ces produits en terme de commissions, de prêts, de flux...) en assument une part non négligeable. Qui n’a pas été mis sous pression de vendre des AFEDIM ?

La responsabilité est un garde fous. D’ailleurs, ce n’est pas pour rien que les établissements bancaires insistent sur les formations sur la déontologie, la lutte contre le blanchiment et les escroqueries. Et oui, formés, la responsabilité revient sur les épaules des conseillers, la Banque ayant répondu à ses obligations légales.

Trop d’outils de suivi au millimètre et à la semaine sur tous les sujets, management à la culotte sont démoralisants voire démotivants et désimpliquants. Tout cela se fait dans un environnement ou la souffrance au travail, le burnout n’est pas une illusion et rend le jeu compliqué d’autant que le groupe vante la QVT, la bienveillance (qui n’exclut pas l’exigence..: faut bien rimer… On pourrait trouver d’autres rimes en ance… non !)

Ainsi,

  • pour soulager l’individu, on crée des objectifs collectifs. Mais loin du collectif c’est toujours le règne de l’individuel qui prime. En effet, tous les managers ne se ressemblent pas et ne se valent pas, certains managers étant tyranniques, harcelants, emphatiques, ou généreux. La posture du manager est assez infantilisante parce qu’elle implique un lien de subordination qui distribue des bons et des mauvais points. Donc il instille de la frustration, joue les « bons » contre les « mauvais » qui in fine sont mis à l’écart.
  • Pour faire passer la pilule, on réinvente la bienveillance, mais pas dans son sens premier, celui qui veille au bien-être d’autrui.

Facteur accélérant du stress, le temps raccourcit. Les équipes doivent vendre toujours plus, en augmentant leur cadence, en diminuant le temps car l’année devient le mois, le mois devient la semaine. C’est le temps des promotions quotidiennes et des réunions où les termes « il faut repartir en business,  reprendre l’activité…  » sont les maitres mots alors que les chiffres ne montrent aucun arrêt.

A la question “est-ce que l’on peut motiver les gens ? » la réponse est non, ou du moins, presque non. Car pour créer un écosystème dans lequel les gens vont se motiver par eux-mêmes, il faut trois ingrédients : L’autonomie, c’est-à-dire à l’inverse d’un management bête où le manager guette son équipe pour voir qui arrive à 08H31, qui produit… L’affiliation sociale ou chacun a donc besoin de se sentir valorisé, de prendre part à un collectif, et surtout, de se sentir accepté…. Le sentiment de compétence, ou chacun doit pouvoir apprendre de ses échecs, se sentir outillé, constater une véritable progression dans sa compétence, voire dans sa carrière.

Que devient le conseiller dans tous çà ? Il continue de se faire essorer.

Car, en plus des méthodes de gestion, comme il faut toujours continuer à faire des gains sur des gains, améliorer la rentabilité, la profitabilité de l’entreprise, on réduit la voilure en fermant des agences et réduisant leur maillage (au motif de renforcer les points de vente résiduel), on transforme des agences en point conseil avant de les fermer (chronique des morts annoncés), on ne remplace plus forcément les arrêts maladie (en progression), les démissionnaires, les licenciés voire les départs en retraite. Les conseillers doivent faire le travail de 2 ou 3 salariés toujours dans le même temps, avec des lignes et des objectifs toujours plus importants, mais avec le salaire d’une seule personne, sans forcément de revalorisation. Et lorsqu’il y a revalorisation, c’est toujours le bas possible… Bien entendu, il ne faudrait surtout pas trop payer la main d’oeuvre qui est déjà privilégiée (un médian à plus de 40 K€, 13ième mois, intéressement/participation, retraite, prévoyance….). Un peu de pudeur non !!! Ainsi, dans le secteur, les AGS 2022 se sont soldées par des augmentations entre 0,5 et 1% pour 2022 alors que l’inflation en mars 2022 est à 4.5%. Au CMAF, presque le mieux disant du secteur, c’est 1% d’augmentation générale.

La crise sanitaire a rajouté une autre variable à tout ce qui vient d’être dit : Certes déjà constaté, la pandémie a fait évoluer les comportements des clients avec une impatience de plus de plus accrue de leur part. L’immédiateté n’a jamais été aussi présente qu’aujourd’hui, engendrant ainsi une hausse significative des comportements déviants et outrageants. Outre le stress interne de par la dégradation des conditions de travail, les conseillers subissent un stress externe.

Les employés de banque (cadres, non cadres, managers ou non) sont pressés, comprimés et compressés de toute part et ne se reconnaissent plus dans leur métier qu’ils affectionnaient. Il y a une prise de recul qui s’est surement aggravée avec la crisa sanitaire mais qui était déjà sous-jacente. Il y a chez les conseillers un sentiment d’abandon et de ras le bol ; Les vers de Verlaine sonnent particulièrement biens  » Les sanglots longs des violons de l’automne blessent mon coeur d’une langueur monotone » ; Et ils n’annoncent pas une nouvelle ère favorable.

Aujourd’hui plus que jamais, il est important de prendre soin de soi et également de prendre soin des autres. Plus que jamais, il est temps de s’indigner du manque de respect, de la bêtise, la médiocrité ou l’absence d’autonomie dans l’entreprise. Il est temps de dénoncer la pseudo bienveillance et l’infantilisation des méthodes de management.

Il est temps de passer des mots que certains s’obligent à dire sans y croire aux actes.

 

 

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